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销售宝典(九)如何做好服务营销
时间:2017-06-28 13:11  点击: 0  字体:

      服务营销
  服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务>售后服务
  服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心)
  服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
  服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。

       一、顾客是什么?
  1.顾客是我们企业的生命所在
  2.顾客是创造财富的源泉
  3.企业生存的基础
  4.衣食行住的保障

 

      二、服务的重要性:
  1.服务使企业价值增加
  2.优质服务具有经济的意义
  3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)

      三、服务的信念
  服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的:
  a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳
  b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比
  c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出
  d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解,因为服务在决定
  e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。
  f.所有行业都是服务和人际关系

      四、用心服务让客户感动的三种方法:
  1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
  2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务)。
  3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。

      五、销售跟单短信服务法则:
  1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。
  2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。
  3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。   
  4.用心:个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。
  5.感性的写、理性的发,新朋友24小时内发信息。
  6.备用短信:
  a.成长激励20条;
  b.祝福祈祷20条;
  c.客服售后10条
  (对公司比较有价值意义)。

      六、服务的五大好处:
  1.增加客户的满意度。
  2.增加客户的回头率。
  3.更多地了解客户过去的需求,现在的需求。
  4.人际关系由量转变为质变。
  5.拥有更多商机。


  七、抗拒点解除的七大步骤:
  1.是否是决策者。
  2.耐心倾听完抗拒点。
  3.先认同客户的抗拒点。
  4.辨别真假抗拒点。
  5.锁定客户抗拒点。
  6.得到客户的承若。
  7.解除客户抗拒点。
  如:锁定抗拒点:请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

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